Kommunikation in der Sozialwirtschaft: Warum Haltung zählt
Was Worte in der Sozialwirtschaft bewirken – und warum Haltung dabei eine große Rolle spielt
„Wir stellen den Menschen in den Mittelpunkt.“
Ein Satz, den man auf vielen Websites sozialer Einrichtungen lesen kann. Er klingt richtig. Zugewandt. Wertschätzend. Und trotzdem sagt er zunächst erstaunlich wenig über die konkrete Haltung zu den Rat- und Hilfesuchenden aus.
Ob der Mensch tatsächlich im Mittelpunkt steht, zeigt sich darin, wie wir ihn ansprechen. Wie wir ihm begegnen. Welche Informationen wir ihm auf welche Art und Weise geben. Welche Worte wählen wir. Trauen wir ihm zu, selbst zu verstehen, abzuwägen und zu entscheiden?
Die Kommunikation in der Sozialwirtschaft muss mehr sein als die Vermittlung von Informationen, nämlich der Ausdruck von Haltung.
In der Sozialwirtschaft sind Worte niemals nur Worte
Unternehmen der Sozialwirtschaft, begleiten und beraten Menschen unterschiedlichsten Alters, verschiedener Herkunft und in vielen verschiedenen Lebenssituationen.
Entsprechend vielfältig muss auch die Fähigkeit zu kommunizieren sein.
- Da ist die Tochter, die zum ersten Mal nach einem Pflegeplatz für ihren Vater suchen muss.
- Ein junger Mensch versucht herauszufinden, welche staatlichen Unterstützungen ihm in der seiner Not zustehen.
- Eine Bewerberin möchte verstehen, was sich hinter einem „wertschätzenden Arbeitsumfeldes“ tatsächlich verbirgt.
Hinzu kommen Mitarbeitende, Kostenträger, Kooperationspartner:innen, Spenderinnen und Spender, Politik und Öffentlichkeit.
Sie alle bringen unterschiedliche Erfahrungen, Kenntnisse, Erwartungen und Fragen mit.
Genau hier beginnt die besondere Herausforderung guter Kommunikation in der Sozialwirtschaft: Sie muss fachlich korrekt sein und gleichzeitig verständlich bleiben. Sie muss Nähe ermöglichen, ohne sich anzubiedern. Sie darf emotional berühren, ohne mit Emotionen zu spielen. Sie muss zu jeder Zeit klar und eindeutig sein.
Vor allem aber muss sie die Menschen ernst nehmen, an die sich richtet.
Haltung zeigt sich zwischen den Zeilen
Haltung als großes Wort begegnet uns in den Leitbildern entsprechend häufig.
Respekt. Würde. Teilhabe. Selbstbestimmung. Nächstenliebe. Vielfalt. Verantwortung. Selbstermächtigung.
Entscheidend ist jedoch nicht, wie häufig wir diese Begriffe benutzen. Entscheidend ist, ob sie sich im alltäglichen Handeln einer Organisation wiederfinden – und damit auch in ihrer Sprache.
Das beginnt bereits bei scheinbar kleinen sprachlichen Feinheiten.
- Begegnen wir Menschen als Anspruchsberechtigte, oder als jemanden der Unterstützung erhält?
- Beschreiben wir jemanden ausschließlich über seine Erkrankung, seine Einschränkungen und Hilfebedürftigkeit. Oder sprechen wir über die Ressourcen, Teilhabemöglichkeiten und Chancen der Selbstermächtigung?
- Sprechen wir über Fälle, oder nennen wir die Menschen bei ihren Namen?
- Setzen wir selbstverständlich voraus, dass unser Gegenüber unsere Fachtermini kennt oder machen wir uns die Mühe, sie derart zu erklären, dass Außenstehende sie verstehen können.
Unsere Sprache transportiert immer auch ein Bild davon, wie wir unser Gegenüber sehen, wie wir ihm begegnen und welches Selbstverständnis wir von uns als Unterstützende haben.
Deshalb kann ein Unternehmen der Sozialwirtschaft nicht glaubwürdig Selbstbestimmung versprechen und gleichzeitig bevormundend kommunizieren. Teilhabe kann nicht zu einem der zentralen Werte erklärt werden und wichtige Informationen so formulieren, dass Adressat:innen eine „Übersetzungshilfe“ benötigen.
Um bereits durch die bewusst verwendete Sprache in der Kommunikation glaubwürdig und vertrauenswürdig zu sein, bedarf es der Stimmigkeit zwischen Leitbild und Sprache – Konsistenz.
Wertschätzende Sprache heißt nicht Schwieriges schönzureden
Häufig erliegen wir der Versuchung, schwierige Sachverhalte besonders vorsichtig zu formulieren. Das ist nachvollziehbar, wenn es um sensible Sachverhalte geht.
Doch Wertschätzung und Klarheit sind keine Gegensätze. Im Gegenteil.
Menschen ernst zu nehmen, bedeutet auch, ihnen relevante Informationen nicht vorzuenthalten oder hinter wohlklingenden Formulierungen zu verstecken. Wertschätzung bedeutet die Herausforderung zu bewältigen, Informationen so klar und selbstsprechend zu verfassen, dass sie sofort verstanden werden können.
- Ein Pflegeangebot wird nicht dadurch menschlicher, dass die Belastungen verschwiegen werden.
- Eine Beratungsstelle wird nicht vertrauenswürdiger, wenn sie Erwartungen weckt, die sie nicht erfüllen kann.
- Eine Stellenanzeige wird nicht wertschätzender, wenn aus den täglichen Herausforderungen ein „abwechslungsreicher Arbeitsplatz“ wird.
Glaubwürdige Kommunikation darf sagen, was ist.
Sie darf Grenzen benennen. Schwierigkeiten erläutern. Erwartungen klären. Auch unangenehme Botschaften lassen sich auf klare Weise respektvoll vermitteln.
Das gilt nach außen ebenso wie nach innen.
Wertschätzende Kommunikation heißt nicht: möglichst freundlich formulieren.
Sie heißt: klar, respektvoll, zugewandt und zielgruppengerecht zu kommunizieren.
Fachlich richtig – aber erreicht der Text auch das Gegenüber?
Die Sozialwirtschaft verfügt über ein hohes Maß an Fachlichkeit. Das muss sich selbstverständlich in unterschiedlichen Kontexten auch in ihrer Kommunikation widerspiegeln, um ernstgenommen zu werden.
Doch genau darin liegt eine weitere Herausforderung.
Wer täglich mit Fachbegriffen, gesetzlichen Regelungen und spezifischen Konzepten und Abkürzungen arbeitet, nimmt irgendwann kaum noch wahr, welche Begriffe außerhalb des eigenen beruflichen Umfelds erklärungsbedürftig sind.
So entstehen Texte, die fachlich vollkommen korrekt sein können – und trotzdem an den Menschen vorbeigehen, für die sie eigentlich geschrieben wurden.
Ein Beispiel:
„Im Rahmen unseres personenzentrierten Ansatzes fördern wir unter Berücksichtigung individueller Ressourcen die größtmögliche gesellschaftliche Teilhabe unserer Leistungsberechtigten.“
Aus fachlicher Sicht lässt sich an diesem Satz nichts beanstanden.
Aber stellen wir uns eine angehörige Person vor, die gerade zum ersten Mal in ihrem Leben nach Unterstützung für einen betroffenen Angehörigen sucht.
- Was erfährt die Person durch diesen Satz konkret?
- Was bedeutet das Angebot für den Alltag der Betroffenen?
- Was wird tatsächlich getan?
- Was wird sich für die Betroffenen verändern oder im Idealfall – verbessern?
Professionelle Texte für die Zielgruppe der Betroffenen sollen Fachlichkeit nicht demonstrieren, sie müssen sie verständlich übersetzen.
Was bedeutet das bei unserem Beispiel:
„Wir schauen gemeinsam, was eine Person selbst kann, wobei sie Unterstützung benötigt und was ihr persönlich wichtig ist. Unser Ziel ist, dass sie ihr Leben möglichst selbstbestimmt gestalten und am gesellschaftlichen Leben weiterhin teilhaben kann.“
Der Inhalt ist nicht weniger professionell. Jedoch – er ist motivierend – er schenkt Perspektive.
Verständlichkeit ist die wichtigste Übersetzungsleistung von Fachlichkeit.
Gute Kommunikation schafft Vertrauen – schon vor dem persönlichen Erstkontakt
Wer heute nach einer Pflegeeinrichtung, Beratungsstelle, Kindertagesstätte oder einem Unterstützungsangebot sucht, begegnet einer Organisation häufig zuerst digital oder in Form von Flyern und Broschüren.
Nicht beim Infogespräch am Empfang – nicht bei einem Beratungstermin.
Sondern auf Ihrer Website oder durch ausgelegte Flyer und Broschüren.
Die dort eingesetzte Sprache prägt den ersten Eindruck:
- Wirkt die Einrichtung zugewandt?
- Verstehe ich, was sie anbietet?
- Werden meine drängendsten Fragen beantwortet?
- Fühle ich mich angesprochen?
- Möchte ich den Aussagen Vertrauen schenken?
Damit übernehmen die Texte eine nicht zu unterschätzende Aufgabe – sie sind beziehungsrelevant.
Sie entscheiden darüber, ob die rat- und hilfesuchende Person mit Ihrer Organisation in Kontakt treten wird.
Das Vertrauen entsteht bereits dort, wo ein Mensch bemerkt: Hier versteht jemand, was mich gerade beschäftigt. Hier gibt es eine Lösung für mein Problem.
Um das zu erreichen, müssen Sie für die Menschen formulieren. Das erfordert den Perspektivwechsel.
Gute Texte der Sozialwirtschaft zeichnet das aus
Sie erfüllen für die rat- und hilfesuchenden Menschen den Zweck der Verständlichkeit und passen zu dem Selbstverständnis und täglichen Handeln des Unternehmens, das sie verfasst.
Sie sind klar.
Leser:innen müssen nicht rätseln, was gemeint sein könnte.
Sie sind verständlich.
Fachbegriffe werden dort eingesetzt, wo sie notwendig sind – und erklärt, wo sie nicht vorausgesetzt werden können.
Sie sind respektvoll.
Menschen werden weder auf Defizite reduziert noch künstlich idealisiert.
Sie sind konkret.
Statt allgemeiner Versprechen erfahren Leser:innen welche Angebote tatsächlich in ihrer herausfordernden Situation hilfreich sind.
Sie sind glaubwürdig.
Sprache, Werte und gelebte Realität passen zusammen.
Sie berücksichtigen ihr Gegenüber.
Die Organisation muss ihre Informationen so verfassen, dass die rat- und hilfesuchenden Menschen sie verstehen – ohne Übersetzungshilfe.
Gute Kommunikation soll nicht professionell klingen, sie soll professionell sein.
Fünf Fragen, anhand derer Sie Ihre Texte prüfen können
Unabhängig davon ob Digital oder Print: Ein kurzer Perspektivwechsel kann die Qualität Ihres Textes erheblich verändern. Anhand der folgenden fünf Fragen können Sie die Notwendigkeit eines Perspektivwechsels prüfen.
1. Für wen schreiben wir diesen Text wirklich?
Nicht nur: Welche Zielgruppe möchten wir erreichen, sondern: In welcher Situation befindet sich die Person, die diesen Text liest?
2. Was möchte diese Person wissen?
Das ist nicht zwangsläufig dasselbe wie das, was Ihr Unternehmen erzählen möchte.
3. Ist unser Text auch ohne Fachwissen verständlich?
Lesen Sie ihn mit den Augen eines Menschen, der Ihre Angebote aus seinem Alltag nicht kennt.
4. Passen unsere Worte zu unseren Werten?
Wer Augenhöhe, Teilhabe und Selbstbestimmung verspricht, sollte prüfen, ob sich diese Haltung auch sprachlich wiederfindet.
5. Würden wir im persönlichen Gespräch genauso sprechen?
Wenn die Antwort Nein lautet, lohnt sich ein zweiter Blick auf Ihren Text.
Gute Kommunikation beginnt vor dem ersten Wort
Professionelle Kommunikation in der Sozialwirtschaft braucht Fachwissen. Sie braucht ein Verständnis für unterschiedliche Zielgruppen. Sie braucht sprachliches Handwerk und ein Gespür dafür, welche Informationen die rat- und hilfesuchenden Menschen benötigen.
Vor allem aber braucht sie – Haltung. Denn Worte wirken.
- Sie können Distanz schaffen oder Nähe ermöglichen.
- Sie können Menschen bevormunden oder ihnen behilflich sein, sich selbst zu orientieren.
- Sie können ein vertrauensvolles Miteinander behindern – oder dazu beitragen, dass Vertrauen entsteht.
Vielleicht liegt genau darin eine der wichtigsten Aufgaben guter Kommunikation in der Sozialwirtschaft: Menschen nicht nur anzusprechen, sondern sie ernst zu nehmen. Auch – und gerade – durch Worte.
Hier beginnt meine Arbeit für Sie kontaktieren Sie mich texte@huerten-npm.de für ein kostenfreies 30-minütiges Erstgespräch.